Dummies 용 사기꾼 CRM 전통적 고객 관계 관리에서 소셜 CRM으로 이동하는 인형

Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

전통적인 CRM (고객 관계 관리)에서 Social CRM으로 이동하는 것은 큰 것입니다 귀하의 비즈니스에 착수하십시오. 사회적인 CRM이 근본적으로 당신의 사업이 고객과 상호 작용하는 방법을 바꾸기 때문입니다. 온라인상의 어느 곳에서나 고객과의 소통에 관한 것입니다. 소셜 CRM이 귀사의 비즈니스를 제공 할 수있는 이점, 귀사의 고객에 대한 귀중한 통찰력을 찾는 방법, 그리고 최선의 방법으로 귀사의 노력을 지속 할 수있는 방법을 확인하십시오.

소셜 CRM은 회사에 대해 조직적, 기술적 및 전략적으로 중요한 변화를 가져 왔지만 아무 것도 아닙니다. 소셜 CRM은 비즈니스 환경의 변화를 반영하고 비즈니스 경쟁력을 유지하는 데 도움이됩니다. 다음은 소셜 CRM 전략을 구현할 때 얻을 수있는 몇 가지 주요 이점입니다.

고객이 의사 소통하기를 원하는 위치 찾기

소비자가 새로운 정보를 듣고 싶어하는 곳이라면 어디에서나 교육을받을 수 있습니다.
확장 된 네트워크에 메시징을 소지하고 공유 할 수있는 소셜 고객을 유치하십시오.
브랜드에 대한 건설적인 피드백을 받아서 전략적 조정
새로운 기회 파악 및 리드 생성
대상 모니터링 소프트웨어로 고객 지원 비용 절감
이러한 이점은 기업이 사회적 CRM에 투자하도록 유도하는 요인입니다. 귀하의 비즈니스가 하룻밤 사이에 모든 혜택을 누리지 못한다는 것을 기억하십시오. 사회적 CRM 접근 방식은 장기적인 아이디어와 인내가 필요합니다.

소셜 CRM을 통한 비즈니스 통찰력 확보 방법

소셜 CRM 및 소셜 비즈니스 모델은 귀사 브랜드와 상호 작용하는 고객이 주도합니다. 브랜드 대표로서 대화를 앞당길 수 있습니다. 그러나 소셜 비즈니스 모델은 어떻게 작동합니까? 각 산업마다 유사점이 있지만 다음 단계에서는 비즈니스에서 배울 수있는 대화에 고객을 참여시키는 방법에 대해 설명합니다.

고객이 상호 작용하는 소셜 네트워크를 식별하십시오.

일반적인 용의자 인 Facebook, Twitter 및 Foursquare가 포함되지만 Google+ 및 Pinterest, Yelp 및 기타 리뷰 사이트 또는 포럼과 같은 최신 사이트는 할인하지 않습니다. 꽤 많은 산업을위한 틈새 시장도 있습니다. 예를 들어, 여행 업계의 사람들은 TripAdvisor와 FlyerTalk를 봐야합니다. 보다 좁은 범위의 사이트 중 몇 개를 식별하고 잠재 고객이 거기에서 활동하는지 확인하십시오.

고객이 귀하의 비즈니스에 대해 무엇을 말하고 있는지 들어보십시오.
고객 (및 잠재 고객)을 대상으로 활동하기 전에 들어보십시오. 비즈니스에서 가장 많은 고객과 소통하는 팀을 찾아 고객에게 가장 흔한 질문에 대해 팀에 요청하십시오. 팀이 소셜 CRM에 제공 할 수있는 다른 통찰력을 물어보십시오. 소셜 웹 사이트에서 귀하의 비즈니스에 대해 고객이 말하는 내용을 확인할 수도 있습니다. 예를 들어 트위터에서 업체 이름이나 제품을 검색해보십시오.

고객의 학습은 모든 사회적 CRM 전략에서 중요합니다. 당신은 고객에 대해 다음과 같은 것을 배우고 싶습니다: 귀하의 비즈니스에 대한 불만은 무엇입니까? 그들은 개선을위한 제안이 있습니까? 그리고 그들은 당신에 대해 무엇을 좋아합니까? 고통 포인트와 좋아하는 기능을 파악하여 원하는 것을 제공하고 어떻게하면 좋을지 계속 제공 할 수 있는지 확인하십시오.

대화에 참여하십시오.
Facebook, YouTube 및 Twitter 잠재 고객은 대부분 브랜드를 선호하는 이전 또는 현재 고객입니다. 일반적인 마케팅 접근법을 대화로 진화시켜이 잠재 고객과 진정 상호 작용해야합니다. 브랜드에 대해 이미 이야기하고있는 고객에게 질문에 답하고 제안을 제공하십시오.

질문에 대한 답변이 자연 스럽다고 느끼면 직접 질문하고 대화를 성장 시키도록 고안된 콘텐츠를 게시하여 대화의 지침을 시작할 수 있습니다.

고객 제안을 구현합니다.
잠재 고객이 어디에 있으며 무엇을 말하고 있는지 알게되었으므로 콘텐츠 또는 실제 조직 변경 여부에 관계없이 조치를 취해야합니다. 귀하의 비즈니스가 폐업 한 시간이나 혼란스러운 시간에 혼란 스러우면 나중에 소셜 미디어에 시간을 게시하거나 나중에 특정 일에 열어 보면서 실험 해보십시오. 고객이 이미 좋아하는 것을보고 그 주변에서 더 많은 대화를 나눕니다.

소셜 고객 서비스에 대한 모범 사례

고객 서비스는 회사 건강에 중요합니다.

중소기업 (999) 고객 서비스는 소셜 플랫폼을 통해 고객에게 도달하고 고객 통찰력을 발굴하며 고객 관계에 투자하고 가치를 부여합니다. 소셜 CRM 및 소셜 고객 서비스를 지속적으로 유지하려면 소셜 미디어를 고객 서비스에 통합 할 때 다음 모범 사례를 따르십시오. 소셜 고객 서비스 전술을 개발하기 전에 비즈니스 목표를 파악하십시오. 귀사가 목표가 무엇인지 이해하지 않고 사회 기반 위에 뛰어 들면 귀중한 시간과 자원을 낭비 할 수 있습니다.

고객 관계를 위조 할 수 없다는 것을 이해합니다.

소셜 미디어의 특징 중 하나는 진정성입니다. 고객은 Facebook에서 모든 사람에게 고객 서비스가 농담 또는 보석임을 알릴 수 있습니다. 사람들은 진짜를 압니다. 고객 서비스 담당자와 다른 직원이 고객의 요구에 진정으로 응답 할 수 있도록 권한을 부여했는지 확인하십시오. 진정한 서비스는 고객의 신뢰를 얻고 유지하는 데 도움이됩니다. 잠재적 문제에 대해주의를 기울여야하므로 비즈니스는 웹을 지속적으로 모니터링해야합니다.
일주일에 한 번 이상 귀하의 소셜 플랫폼을 훨씬 더 자주 체크인하십시오. 한 명 이상의 직원 (회사 규모에 따라 다름)을 소셜 미디어 계정을 지속적으로 모니터링하지 않으면 페니 - 현명하고 어리 석 게됩니다. 제품 또는 서비스에 대한 끔찍한 문제를 최후에 알고 있다면 회사의 명성을 지키기에는 너무 늦을 수 있습니다. 고객에게 필요한 콘텐츠를 제공하려면 고객이 정보를 소비하는 위치를 확인하고 리뷰를 읽고 뉴스를 팔로우하십시오.
이것은 오래된 격언 인 "물고기가있는 물고기. "고객이 오랜 동안 습득 한 온라인 습관을 바꿀 것으로 기대할 수는 없습니다. 트위터에서 대화를 나누면 지루한 보도 자료를 읽기 위해 웹 사이트의 뉴스 룸에 방문하게하지 않을 것입니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 알기 위해서는 연구와 커뮤니케이션이 진행되어야합니다. 일회성 물건이 아닙니다.
소셜 미디어에는 시간이 필요합니다. 소셜 CRM에 레이어를 추가하면 데이터를 이해하는 데 시간을 할애해야합니다. 당신이 그것을 어떻게 평가할 것인지 즉시 알지 못한다고 좌절하지 마십시오. 사회적 CRM의 이점은 시간이지나면서 점차적으로 증가합니다.