솔루션 및 지식 서비스 클라우드 - 인형

에이전트는 Service Cloud에서 어떤 도구를 사용하여 작업을 쉽게 수행 할 수 있는지 알아야합니다. 보다 구체적으로, Salesforce는 고객과 지원 담당자 모두에게 솔루션과 지식이라는 두 가지 주요 문제 해결 도구를 제공합니다.

차이점은 무엇입니까? 차이점을 살펴보기 전에 공통점이 있습니다.

• 솔루션 및 지식 문서는 모두 케이스에 첨부 할 수 있습니다.

• Chatter 피드에서 두 가지를 모두 수행하여 지속적인 공동 작업과 개선 작업을 수행 할 수 있습니다.

지식과 솔루션의 차이점은 다음과 같습니다.

• 지식에는 기능 라이센스가 필요합니다. 즉, 솔루션은 사용자의 부담을 덜어 주지만 솔루션은 무료로 제공됩니다.

• 지식은 기사와 데이터 카테고리를 구분할 수있는 기능을 제공합니다. 이를 통해 고객, 파트너 또는 지원 에이전트에게 솔루션에서 수행 할 수없는 다양한 지식 집합을 보여줄 수 있습니다.

• 지식은 향상된 고급보고 및 분석 제품군과 함께 제공됩니다. 채널, 기사 사용 빈도, 키워드 검색 보고서 등을 통해 기사의 인기도에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 지식은 현재 Service Cloud 콘솔 및 라이브 에이전트 채팅과 잘 통합되며 향후 다른 기능이 출시 될 때 더욱 통합 될 것입니다.

• 기술 자료는 품질 관리를위한 포괄적 인 출판 승인 프로세스를 허용합니다.

• 지식은 더 이상 솔루션이 더 이상 개선되지 않고 있습니다.

• 지식은 풍부한 텍스트 편집 기능을 제공하지만 솔루션은 그렇지 않습니다.

사례 기록에 솔루션 관련 목록이있는 경우 제안 솔루션보기 버튼을 클릭하면 사례의 주제 필드를 기반으로 관련 솔루션 가능성을 얻을 수 있습니다. 또는 관련 목록의 빈 필드에 직접 입력하고 솔루션 찾기를 클릭하여 그림과 같이 검색 할 수 있습니다.

사례 기록에서 직접 솔루션을 검색하여 시간을 절약합니다.

사례에 첨부 할 솔루션이 포함 된 기사를 찾는 것 외에도 상담원은 Chatter 및 내부의 특정 그룹을 활용하여 내부 지식을 활용하고 사례를보다 신속하게 해결할 수 있습니다.