Salesforce 지식 구현 전에 문의해야 할 10 가지 질문

Salesforce Knowledge는 지식 기반을위한 프레임 워크를 제공하여 내부 또는 외부 사용자와 공유하려는 정보를 신속하게 작성하고 쉽게 관리 할 수 ​​있습니다. 조직에서 이미 Salesforce 지식을 활용하기로 결정했는지 여부에 관계없이 중요한 질문과 결정은 임플란트에 착수하기 전에 평가해야합니다. Salesforce 지식을 구현하기 전에 검토해야 할 10 가지 기본 질문이 있습니다.

1. 귀사는 기사 수명주기 동안 어느 정도의 통제력이 필요합니까?

   어쩌면 지원 팀이 고객의 문제를 해결하기 위해 용도 변경을 위해 기사를 작성, 편집, 검토 및 게시하도록 권한을 부여하려고하지만 게시 프로세스에서 너무 많은 자유를 부여 할까봐 걱정할 수 있습니다. Salesforce Knowledge는 조직의 기사 관리를위한 유연한 솔루션을 제공합니다.

   기사 관리자를 선택하고 기사별로 승인 프로세스를 만들 수도 있습니다. 출판 전에 법률 또는 관리 검토가 필요한 특정 기사 유형에 대한 승인 절차가 필요할 수 있습니다.

2. 귀 기관은 다양한 형식으로 상담원에게 기사를 제출하고 싶습니까?

   조직 지원 기사를 보관할 수있는 옵션이 많이 있지만 Salesforce 지식의 품질과 품질 또는 기사 작성시 허용되는 맞춤화 깊이와 일치 할 수있는 옵션은 없습니다. 사용자 정의 기사 형식 템플릿을 만들어 정보를 다양한 형식으로 사용자에게 렌더링 할 수 있습니다. 기사 유형 레이아웃과 다양한 기사 유형을 만들어 지원 기사를 구성 할 수도 있습니다.

3. 귀사는 특정 유형의 기사로 특정 독자를 타겟팅해야합니까?

   조직 지식의 하위 집합이 특정 그룹 또는 잠재 고객만을 대상으로하는 경우 데이터 카테고리를 활용하여 적절한 그룹에 올바른 정보가 있음을 보장 할 수 있습니다. 데이터 카테고리는 그룹의 계층 구조로 구성된 일련의 기준입니다. 기사는 정의한 그룹 (예: 제품 범주, 지역 범주 등)에 따라 분류됩니다. 데이터 카테고리를 정의하고 기사에 할당하면 사용자가 필요한 기사를 쉽게 찾을 수 있습니다.

4. 귀사는 지원 기사에 대한 자세한 보고서 및 측정 항목에 액세스해야합니까?

   고객 지원 담당자에게 최고 수준의 지식 기사를 제공하고 지식 기반을 지속적으로 유지하고 향상시키기 위해 지원 기사가 사용되는 방식에 대한 자세한 보고서를 실행하려는 경우 Salesforce 지식은 확실히 사용할 도구.

   Salesforce Knowledge를 사용하면 사용자 정의 기사 보고서를 만들거나 AppExchange에서 기술 자료 대시 보드 및 보고서 응용 프로그램을 다운로드하여 설치할 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 채널 또는 역할별로 기사 사용, 평가 및 검색 통계를보고 조직의 컨텐츠를 능동적으로 관리 할 수 ​​있습니다.

5. 귀사는 여러 채널을 지원하여 지원합니까?

   지원 기사를 내부 지원 팀뿐만 아니라 다른 사람들과 공유하고 싶다면 Salesforce 지식이 훌륭한 옵션입니다. 자신의 웹 사이트 외에도 네 가지 채널을 통해 기사를 공유 할 수 있습니다.

   내부 사용자는 Salesforce에서 직접 기사에 액세스 할 수 있지만 고객 및 파트너 사용자는 고객 및 파트너 커뮤니티를 통해 각각 기사에 액세스 할 수 있습니다. 마지막으로 AppExchange의 Salesforce Knowledge 앱에 대한 Public Knowledge Base를 활용하여 Public Knowledge Base를 통해 일반인이 기사를 사용할 수도 있습니다.

6. 대리인이 기사를 평가할 수 있어야합니까?

   Salesforce Knowledge에는 귀사가 인기 있고 유용한 기사를 식별하고 유지 관리하는 데 도움이되는 기사 등급 시스템이 제공되며 도움이되지 않는 기사는 제외됩니다. 등급 시스템을 통해 사용자는 1에서 5까지의 등급으로 기사를 평가할 수 있습니다. 최근 사용자가 투표를 제출 한시기를 기준으로 등급에 가중치를 부여합니다.

   기사 등급 시스템과 Salesforce 지식 분석 기능을 함께 사용하면 구식 콘텐츠를 관리하고 에이전트 또는 고객이 어떤 유형의 정보 및 형식을 가장 유용하게 사용하는지 이해하는 데있어 앞서 나갈 수 있습니다.

7. 대리인이 기사를 찾고, 만들고, 보낼 수 있습니까?

   Salesforce Knowledge를 사용하면 상담원이 원 클릭 검색 기능으로 필요한 기사를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 대행사가 사례를 닫을 때 초안을 작성할 수 있도록함으로써 상담원이 지식 기반에 기여할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

   마지막으로 많은 도구를 통해 상담원이 고객과 공유하기 위해 단락을 복사하여 붙여 넣거나 이메일에 수동으로 입력 할 수도 있지만 Salesforce 지식을 사용하면 상담원이 케이스에서 직접 고객에게 지원 기사의 PDF를 보낼 수 있습니다 기록.

8. 상담원이 지저귐을 사용하여 지원 기사를 공동 작업해야합니까?

   Salesforce를 사용하면 Chatter를 통한 공동 작업이 게임의 이름입니다. 영업 담당자가 거래를 협상 중이거나 상담원이 사례를 통해 협력하고 있든간에 Chatter의 속도와 편리 성은 모든 장치의 어느 곳에서나 실시간 공동 작업을 가능하게합니다. Salesforce Knowledge가 한 단계 빠뜨리지는 않습니다. 상담원은 컨텐츠를 수정하거나 개선하기 위해 시스템의 기사 레코드에서 직접 공동 작업하고 아이디어를 공유 할 수 있습니다.

9. 기사를 찾기 위해 대리인이 강력한 검색 기능을 필요로합니까?

   향상된 검색 경험을위한 검색 기준으로 활용할 수있는 데이터 카테고리 및 기사 유형 외에도 Salesforce Knowledge를 통해 사용자는 언어 또는 상태별로 기사를 검색하고 등급 또는보기별로 결과를 볼 수 있습니다.검색 바에 사용자가 입력 할 때 추천 기사 제목을 표시하도록 검색 할 때 조직에서 자동 완성 기능을 활용할 수도 있습니다. 또한 기사 검색 기능은 형태소 분석을 통합하고 선택적으로 검색 동의어 그룹을 정의 할 수 있습니다.

   스템 밍 은 단어를 원래 형태로 줄이는 과정입니다. 예를 들어, 수정에 대한 검색을 실행 한 경우 형태소 분석은 수정, 수정, 및 에 대한 일치를 반환합니다. 동의어 그룹을 사용하면 기사 검색에서 동등한 것으로 취급하려는 단어를 동의어 그룹에서 정의 할 수 있습니다.

10. 상담원이 서비스 콘솔보기를 사용합니까?

    귀하의 지원 담당자가 이미 서비스 콘솔의 경외심을 사로 잡는 힘을 십분 활용하여 자신의 삶을 효율적으로 유지하고 고객의 경험을 부드럽고 빠르며 편리하게 만들 수 있기를 바랍니다. 그럴 경우 사례 레코드를 선택할 때마다 Salesforce Knowledge 사이드 바가 나타납니다.

    상담원이 사례 주제를 입력 할 때 사이드 바에는 지난 30 일 이내에 업데이트 된 제안 기사가 표시됩니다. 지식 사이드 바에서 상담원은 기사 결과를 필터링하거나 확장하거나, 기사를 사례에 첨부하거나, 기사를 제거 할 수 있습니다. 기사를 찾은 즉시 한 번의 클릭으로 사이드 바를 숨길 수 있습니다.