ITIL 인형 치트 시트 (영국 버전) - 인형

Peter Farenden 작성

ITIL이 IT 서비스 관리를 어떻게 도와 줄 수 있는지 알고 싶습니까? 당신은 올바른 장소에 있습니다. 일상적인 IT 서비스 작업에서 ITIL 방법론을 이해하고 구현하는 데 도움이되는 간결한 지침을 확인하십시오.

기본 ITIL 용어 정의하기

일상적인 IT 서비스 관리에 ITIL을 사용할 때, 이해해야하는 주요 용어를 정기적으로 접하게됩니다. 이 목록은 기본적이고 자주 사용되는 목록을 다룹니다.

서비스: 가치를 제공하고 공급자가 고객에게 제공하는 것. 예를 들어, 여행사를 고용하십시오. 그들은 휴가 패키지를 판매하고 모든 개별 비트가 함께 작동하는지 확인합니다. 그들은 항공편, 환승, 호텔 및 모든 견학을 예약합니다. 너 뭐하니? 돈을 내고 돌아서 라. 여행사는 귀하 자신을 위해 개별 비트를 수행하는 데 드는 노력, 비용 및 위험을 줄여줍니다. 그들은 당신에게 가치있는 서비스를 제공합니다.
IT 서비스: 고객에게 가치를 제공하는 서비스를 제공하는 IT 시스템을 제공하는 데 필요한 사람 및 문서와 함께 IT 비트 및 밥 모음. 기본적으로, 당신이 당신의 컴퓨터로 유용한 것을 할 수있게 해주는 많은 techie 물건.

예를 들어 인터넷을 통해 쇼핑 할 때 IT 서비스를 사용하고 있습니다. PC, 인터넷 제공 업체 및 웹 사이트를 제공하는 회사는 모두 귀하가 사용할 수있는 IT 서비스를 제공합니다. 온라인 쇼핑을 할 때 사용하는 서비스는 많은 구성 요소로 구성되어 있습니다. 일부는 소유하고 다른 일부는 소유하고 있습니다.

PC를 소유하고 있습니다. 인터넷 제공 업체가 인터넷 연결 및 일부 네트워크 기능을 소유하고 있습니다. 구매하려는 온라인 상점은 웹 사이트를 소유하고 있습니다. 그러나 모든 것이 하나의 완벽한 시스템으로 작동하기를 원합니다. 관계없이 어떤 비트 휴식, 한 사람이 당신을 위해 그것을 다룰 경우 좋지 않을까요?
서비스 관리: 스스로를 용납하십시오. 이것은 정의하기 까다로운 용어입니다. 농담 - 서비스 관리는 서비스 관리를 의미합니다. 요컨대, 공급자는 고객이 필요로하는 것을 확인하고 동의 한 다음 계속해서 제공하는 것이 좋습니다. 다음 섹션에서는 서비스 관리에 대해 자세히 설명합니다.
IT 서비스 제공 업체: 사용자 (고객)에게 IT 시스템을 제공하는 조직. 조직은 귀하가 일하는 회사의 내부 IT 부서, 즉 컴퓨터를 책상 위에 놓고 잘못되었을 때 수리하는 사람들 일 수 있습니다. 또한 IT 서비스를 제공하는 상업 조직, 즉 인터넷 제공 업체 또는 IT 아웃소싱 업체 일 수도 있습니다.모든 경우에 이들 기관은 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.

ITIL에서 중요한 역할보기

ITIL의 성공에 필수적인 요소를 누가 알 수 있습니까? ITIL과의 상호 작용 초기부터 몇 가지 중요한 역할을 알면 도움이됩니다.

서비스 소유자

서비스 소유자 는 서비스를 소유합니다. 서비스 소유자는 일반적으로 IT 공급 업체 조직의 누군가이며 역할은 해당 서비스에 대한 연락처를 제공합니다. 서비스 주인은 서비스에 대한 모든 것을 반드시 알지는 못하지만, 그가하는 사람 (또는 여성)을 알고 있습니다.

내부 서비스 검토 회의 참여

조직 전반에 걸친 서비스 표시
변경 자문 이사회 회의 서비스 표시
지속적인 개선 책임 서비스 변경 및 서비스 관리
서비스 및 해당 구성 요소 이해
프로세스 소유자

A

프로세스 소유자 는 프로세스를 소유합니다. 이 역할은 프로세스에 대한 책임입니다. 예를 들어 인시던트 관리 프로세스가 사용자에게 서비스를 복원하는 목적을 달성하지 못하면 프로세스 소유자는 (실제로 말 그대로) 소리 치지 않게됩니다. 프로세스 소유자는 프로세스에 대한 책임이 있으며 프로세스가 계속 효과적이고 효율적으로 유지되도록 개선 사항을 확인해야합니다. 역할에 대한 책임은 다음과 같습니다. 프로세스가 합의되고 문서화 된 프로세스에 따라 수행되는지 확인합니다.

프로세스를 문서화하고 공개합니다.
와 같은 메트릭을 사용하여 프로세스 측정 정의 및 검토 < 핵심 성과 지표 (KPI) 귀하가 채택한 모든 서비스 관리 프로세스에는 정의 된 프로세스 소유자가 있어야합니다.

프로세스 관리자

프로세스 소유자 (이전 섹션 참조)는 프로세스에 대해 책임이 있지만 프로세스의 일상 관리에는 관여하지 않을 수 있습니다. 이것은 종종 다른 사람에게 할당되는 별도의 역할 인

프로세스 관리자 입니다. 프로세스 관리자는 프로세스의 운영 관리를 담당합니다. 프로세스 관리자의 책임은 프로세스 수행, 모니터링 및보고에 필요한 모든 활동을 계획하고 조정하는 것을 포함합니다. 하나의 프로세스에는 여러 프로세스 관리자가있을 수 있습니다. 예를 들어 각 데이터 센터마다 지역 변경 관리자 또는 IT 서비스 연속성 관리자가있을 수 있습니다.

귀하가 채택한 모든 서비스 관리 프로세스에는 정의 된 프로세스 관리자가 있어야합니다. 물론 이것은 프로세스 소유자와 동일한 사람 일 수 있습니다.

프로세스 실무자

는 하나 또는 다수의 프로세스 활동을 수행하는 역할이다. 기본적으로,이 사람들은 일을하는 사람들입니다. 그러나 그들이 참여하는 프로세스와 관련된 책임의 명확한 목록을 가지고 있어야합니다.

ITIL의 기본 서비스 수준 관리 구현 고객이 무엇을 필요로하는지 모를 경우, 결코 알 수 없습니다 당신이 그들의 필요를 충족시키는 지 여부.그것은 어둠 속에서 싸우는 것과 같습니다. 당신은 결코 옳을 수 없습니다. (반면에, 당신은 결코 잘못 될 수 없습니다 - 어떤 사람들은이 잠재 고객을 매력적으로 생각하지만 고객은 감명받지 않을 것입니다.) 서비스 레벨 관리

는 분명히 서비스 레벨을 관리하는 프로세스입니다. 프로세스는 고객과의 적절한 관계를 수립하고 비즈니스 요구 사항을 이해하려고 시도합니다. 물론 먼저 고객이 누구인지 알아야합니다.

같은 회사의 다른 사람 및 부서에

IT 자료를 제공하는 내부 IT 부서 인 경우 고객은 비즈니스 단위 관리자 또는 부서 관리자입니다. 돈을주고받는 대신 다른 회사에 IT 서비스를 제공하는 상업용 IT 서비스 회사 인 경우 고객은 다른 회사입니다. 일반적으로 당신에게 말한 배정 된 대표자가 있습니다. 서비스 수준 관리 구현:

고객과 대화 설정 원하는 내용 찾기 제공 할 수있는 것에 동의

달성 한 내용에 대한 모니터링 및보고 < 이전에이 작업을 수행하지 않았다면 비즈니스와의 대화를 시작하기 만하면되는 차이에 놀랄 것입니다. 어떤 경우에는 당신이 그것에 귀찮게 이야기하는 것을 놀라게 할 것입니다. 개방적이고 정직하며 의도를 먼저 밝히면 고객이 기꺼이 이야기 할 것입니다.

ITIL은 비즈니스 관계 관리 프로세스와 비즈니스 관계 관리자의 역할을 정의합니다. 서비스 수준 관리자는 특정 서비스에 대한 서비스 수준을 정의하고 동의하며보고합니다. 비즈니스 관계 관리자는 고객과 전반적인 관계를 유지하고 연락을 유지하며 고객의 요구를 지원할 수있는 새로운 기회를 모색합니다. 많은 조직에서 이러한 역할을 하나의 작업 설명으로 결합합니다. 기본 서비스 레벨 관리를 설정할 때 필요한 역할을 고려하십시오.
IT 프로젝트에 ITIL 서비스 수명주기 적용
ITIL이 실제 IT 프로젝트와 어떻게 작동하는지 이해하는 것이 중요합니다. 다음은 전형적인 프로젝트의 각 활동과 ITIL 서비스 라이프 사이클과의 관계에 대한 간략한 설명입니다.
비즈니스 사례 및 프로젝트 시작:

비즈니스 사례를 사용하여 새로운 서비스를 제공하는 데 드는 비용과 노력을 정당화하거나 기존 서비스 변경. 비즈니스 케이스가 프로젝트 시작을 트리거합니다. 이러한 활동은 서비스 전략 단계에서 발생합니다.

요구 사항 수집 및 분석:

서비스 또는 변경에 대한 세부 요구 사항을 파악하고 분석합니다. 이러한 활동은 서비스 설계 단계에서 발생합니다.

설계:

요구 사항을 충족하는 서비스 설계를 생성합니다. 일반적으로 이것은 현재 종이 기반 디자인입니다. 이러한 활동은 서비스 디자인 단계에서 이루어집니다. Build:
하드웨어, 서버 및 네트워크 구축 또는 소프트웨어 응용 프로그램 프로그래밍과 같은 솔루션을 얻는 실제 비트입니다. 이러한 활동은 서비스 전환 단계에서 발생합니다. 테스트:
서비스 테스트는 비즈니스 요구 사항을 충족시키고 예상대로 작동하며 지원 될 수 있도록 보장하는 데 필수적입니다. 이러한 활동은 서비스 전환 단계에서도 발생합니다. 구현 또는 배포:
신규 또는 변경된 서비스를 실제 운영 환경으로 시작합니다. 이것은 서비스 전환 단계에서 발생합니다. 전달 및 지원:
서비스는 현재 라이브 또는 프로덕션 환경에 있으며 사용자가 사용하고 있습니다. IT 조직은 서비스가 제대로 작동하는지 확인하고 잘못되었을 때 신속하게 해결해야합니다. 이러한 활동은 서비스 운영 단계에서 수행됩니다. 개선:
한동안 서비스를 운영 한 후에는 전달 방법을 최적화하거나 개선 할 수 있습니다. 이러한 활동은 과학 수사대 단계의 일부입니다.