온라인 커뮤니티 관리자 : 중재자 모자 - 인형

온라인 커뮤니티 관리자가 고객 서비스 부서에 속하는지 여부에 대한 논쟁이 있습니다. 역할이 어느 부서에 있어도 고객 문제를 해결하는 데 많은 시간을 할애해야합니다. 당신이 가장 눈에 잘 띄는 사람이기 때문에, 사람들은 뭔가 필요할 때 당신에게 손을 내밀 것입니다.

상황을 처리 할 준비가되어 있다면 중요하지 않습니다. 당신은 여전히 ​​은혜가 있어야하며 해결 될 때까지 각 항목을보아야합니다.

고려해야 할 또 다른 사항은 대중이 역할을 수행 할 때 사람들이 공개하는 것입니다. 따라서 트위터에서 자신의 브랜드에 대해 불평하는 커뮤니티 회원에게 연락을 취하고 전달하지 못한 경우, 그녀는 공개적으로 분노를 사회 미디어 거리로 돌려 보내고 자신에 대해 불평 할 것입니다.

불평하는 고객을 다루는 것은 약간의 기교와 인내가 필요하며 (항상 기분이 좋을지라도) 기분이 좋다:

• 모든 불만을 긴급한 것으로 간주하십시오. 고객 및 지역 사회 구성원은 어리 석고 중요하지 않다고 느끼는 것을 좋아하지 않습니다. 그들은 당신이 그들의 관심사를 진지하게 생각하고 그 문제에 당신의 모든 관심을 기울이고 있다는 것을 알고 있는지 확인하십시오.

• 소셜 네트워크에서 불만을 조소하지 마십시오. 불평이 진부한 것처럼 보이더라도 우려를 표하는 사람을 놀리지 말고 특히 대중을 놀리지 마십시오. 조롱하는 불만을 토로 한 사람들은 주변에있는 사람을 끄고 사람들이 당신과 사업하는 것에 대해 두 번 생각하게 만듭니다.

• 회원의 개인 정보를 존중하십시오. 고객이 불만 사항을 가지고있는 경우, 아무도 회사가 아니라 고객과 불만 사항을 해결하기 위해 노력하는 사람들입니다. 다른 사람과 개인의 비즈니스를상의하지 마십시오.

• 계속하지 마십시오. 불만을 알게되자 마자 공을 굴려 문제를 해결하십시오. 문의를 돕거나 시작하는 사람에게 신고자를 소개하십시오. 나중에 꺼내 놓으면 잊을 가능성이 더 커집니다.

• 후속 조치를 취하십시오. 문제가 단순히 다른 사람에게 전달 되었기 때문에 해결되지 않는다고 가정하지 마십시오. 고객과 문제를 처리하는 사람 모두에게 다시 확인하십시오. 문제가 해결 된 후에 만 ​​고객의 만족을 위해 해결해야합니다.

• 고립 된 사건이라고 생각하지 마십시오. 한 고객이 불만 사항을 제기하는 경우가 많으며 다른 사람들도 똑같은 일을 겪고 있습니다. 좀 조사 해봐. 고립 된 사건이 ​​아니라면 필요한 조치를 취하십시오.