클라우드 컴퓨팅에서 지원 데스크를 구축하는 방법 - 많은 기업에서 인형

비디오: 모바일 오피스열기에 흠뻑...'어드밴스 컴퓨팅 컨퍼런스 2010' 2024

많은 비즈니스에서 서비스 데스크는 사고 나 문제가있을 때 가장 먼저 전화를 거는 곳입니다. 공급자가 서비스 제공을 관리하고 문제를 효과적으로 처리 할 수없는 경우 클라우드에서 발생할 수있는 생산성 및 수익 손실 (그리고 모든 혼란)을 상상해보십시오. 서비스 데스크에서이 작업을 수행합니다.

클라우드 컴퓨팅 서비스 데스크 목표

서비스 데스크는 IT 사용자 및 고객이 서비스 관련 문제를보고 할 수있는 단일 연락처를 제공합니다. 일반적으로 세 가지 목표가 있습니다:

문제 해결: 맨 먼저 가능한 빨리 문제를 해결하는 데 책상이 있습니다. 이 작업에는 상대적으로 간단한 문제를 인식하고 해결하며 더 큰 영향을 줄 수있는 문제의 우선 순위 지정이 포함됩니다.
서비스 복원: 책상은 서비스 수준 계약 (많은 협상이 필요함)을 유지하기 위해 최대한 빨리 서비스를 복원합니다. 따라서 주요 서비스 데스크 역할은 계약 내용이 회사의 능력을 최대한 발휘하도록 보장하는 것입니다. 즉, 서비스 수준을 추적하고 모니터링하는 것입니다.
시스템 지원: 서비스 데스크는 서버 인시던트를 다루는 시스템 지원을 제공합니다 (또한 변경 및 구성 관리와 같은 문제를 처리하는 것을 의미 할 수도 있음).

클라우드 컴퓨팅 서비스 제공 업체의 다양한 지원 수준

기본 지원은 질문을하는 웹 기반 포털을 통해 2 일간의 응답 시간을 의미 할 수 있습니다.
웹 기반 커뮤니티에 대한 액세스를 의미 할 수도 있습니다.
프리미엄 패키지를 사용하면 2 시간의 응답 시간을 얻을 수 있지만 서비스 수준에 대한 보장은 없습니다.
일부 제공 업체는 "긴급한"문제에 대해 1 시간의 응답 시간을 제공 하겠지만, 긴급한 이 실제로 의미하는 것을 지정하지는 않습니다.

클라우드 컴퓨팅 지원 서비스 검토

클라우드 관리가 계속 발전하고 있지만 일부 클라우드 제공 업체는 고객 지원을위한 서비스 데스크를 운영합니다. 많은 서비스 데스크에서는 변경 관리, 사용자 지정 등과 같은 인시던트 및 문제보고 이상의 문제를 처리합니다. 서비스 데스크는 많은 서비스를 제공 할 수 있습니다.

다중 채널을 통한 통신

귀하의 제공 업체는 전화, 전자 메일, 온라인 양식 및 이동 통신과 같은 다양한 커뮤니케이션 스타일을 지원합니까?

인시던트 및 문제 관리

서비스 데스크는 작은 사건이나 중대한 문제의 평가, 우선 순위 결정, 해결, 통지 및보고를 지원해야합니다. 사건 은 몇 번 이상 발생하면 문제 가됩니다.

클라우드 공급자에게 다음 문제를 처리하는 방법을 문의하십시오.

구성 관리: 누군가 구성을 변경하는 동안 오류가 발생했습니다.
네트워크: 네트워크에 과부하가 발생합니다.
데이터베이스: 데이터베이스 테이블을 최적화해야합니다.
시스템 관리: 서버의 프로세서가 실패했으며 장애 조치 (failover)가 작동하지 않았습니다.
IT 보안: DoS 공격이 진행 중입니다.
응용 프로그램: 프로그램에 버그가 있습니다.

클라우드 제공 업체와 함께 결정할 때는 적절한 수준의 지원이 제공되는지 확인하십시오.

변경 관리

애플리케이션을 맞춤 설정하거나 다른 유형의 지원이 필요하다고 가정 해 보겠습니다. 서비스 데스크는 시스템 파트가 상호 작용하는 방법에 대한 정보를 포함하여 변경 요청 관리를 지원해야합니다. 종종 공급자는 계약의 사용자 정의에 대한 일부 지원을 포함합니다. 이는 클라우드 직원에게 일대 일로 이루어지는 상호 작용으로 구성 될 수 있습니다. 알아 내야 해.

지식 기반

서비스 데스크 직원이 업무를 수행하는 데 필요한 정보가 충분하지 않으면 업무가 잘 수행되지 않습니다. 지식 관리를 통해 사람들은 자신의 업무를 올바르게 수행하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 서비스 관리 시스템은 과거 인시던트와 해결 방법에 대해 데이터베이스에 연결되는 경우가 많습니다. 이 데이터베이스는 인시던트 해결 속도를 높입니다.